Ioana Morovan

Noua Directiva europeana privind drepturile consumatorilor: beneficii pentru domeniul comertului online

Noua Directiva europeana privind drepturile consumatorilor are scopul de a elimina barierele in comertul online, a explicat managerul PayU Romania.

Directiva va aduce beneficii pentru acest domeniu. "Daca astazi inca ne putem intreba cand primesc produsele, daca am timp dupa livrare sa le si probez, acum clar dupa noile prevederi aceste dubii se reduc in mod semnificativ", a mai spus Nicolescu.

Comerciantii din Romania nu sunt dezavantajati, spune acesta; luand ca reper pe cei din portofoliul PayU, majoritatea ofera nu 15 zile, ci 30 de zile, iar unui dintre acestia, spre exemplu pentru carti, au retur de un an de. "Ca business, scopul este sa atragi consumatorul.
Important este ca acel client care ti-a accesat serviciile si este un client fericit.

Se poate spune ca returul produselor in 30 de zile este un standard in Romania in momentul de fata, probabil ca sunt multi clienti care inca nu stiu, de aceea rolul nostru este sa promovam beneficiile comertului online".

EurActiv a scris recent despre directiva UE privind drepturile consumatorilor si faptul ca aceasta nu este inca transpusa in Romania, ceea ce atrage sanctiuni de la Comisia Europeana pentru autoritatile de la Bucuresti. Vezi aici detalii  

In plus, citeste aici:

Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor

Principalele reguli ale directivei - explicate 

In ceea ce priveste returnarea fondurilor, direct legata de returul produselor, Nicolescu a explicat ca aceasta nu implica costuri suplimentare pentru comercianti: "Decizia noastra, inca de la inceput, a fost sa nu comisionam returul". 

Fraudele in domeniul platilor online - un impediment?

Daniel Nicolescu: "Fraudele - pe intreg sistemul, in anul 2013 - ne arata un procent de 0,012 - rata de eroare a sistemului PayU. Adica inseamna ca practic nu sunt fraude in online. Acest mediu iti da posibilitatea unor metode de plata care in offline nu sunt posibile.

Internet bankingul inseamna sa faci comanda dintr-o zona de confort, de acasa. De asemeenea, nivelul de intimitate este mai ridicat, si nivelul de siguranta al platilor prin card este mai sigur. Este cel mai sigur mediu in momentul de fata in care se pot face plati.

Dupa zece ani de detectare a tentativelor de frauda putem spune ca 0,012 este una din cele mai bune performante la nivel mondial. Putem spune hotarat ca Romania are unul dintre cele mai bune sisteme de detectie a tentativelor de frauda. Asta vine la pachet si cu satisfactia clientilor, in comunicat am relevat ca 85% din clienti sunt multumiti"

Citeste in documentul atasat comunicatul PayU referitor la satisfactia clientilor din domeniul e-commerce: 85% dintre cei care fac achizitii online sunt multumiti de servicii.

Pe de alta parte, Ministrul Comunicatiilor Razvan Cotovelea a declarat recent, intr-un interviu pentru EurActiv ca "piata romaneasca de comert online este dominata de neseriozitate". Iata cateva din declaratiile ministrului (click pentru a ajunge la pagina cu interviul integral):

"Cel mai important este sa se asiguram calitatea si securitatea tranzactiilor financiare si, de asemenea, o protectie mai mare a cumparatorilor in cazul in care acestia doresc sa returneze produsele sau sa le fie returnati banii.

Lucrurile acestea au intrat deja in obisnuinta la unii comercianti de mari dimensiuni, nu sunt probleme, exista insa un segment important de piata care se confrunta cu reale probleme si exista foarte multe plangeri la Oficiul pentru Protectia Consumatorilor .

Am verificat de curand statisticile si, intr-adevar, in afara de cativa mari comercianti piata romaneasca, este dominata de neseriozitate. Aici trebuie lucrat impreuna cu OPC-ul si trebuie convinsi acesti comercianti ca este in avantajul lor sa-si imbunatateasca serviciile, sa respecte legislatia europeana pentru ca deja nu mai vorbim de legislatie nationala, ci de legislatie europeana si, nu in ultimul rand, sa fie promovate acest tipuri de servicii."

4-5 mari retaileri vor intra pe piata online

"Avem semnale ca mari retaileri care activeaza in piata offline vor intra anul acest in piata comertului online, cel putin 4-5 retaileri mari", a declarat Daniel Nicolescu pentru EurActiv.

Motivul: clientii, cei aflati teoretic in mediul fizic, sunt deja si in mediul online. "Daca avem 10 milioane de internauti in Romania, inseamna ca acei cumparatori potentiali sunt deja acolo. Acestia au niste asteptari".

Dintre avantajele cumparaturilor online, Nicolescu a reamintit ca este singurul mediu unde poti compara cu alte oferte si poti avea recenzii de la alti cumparatori. In plus, multi dintre comercianti aduc produse exclusiv in online, pentru a-si mari gama de produse dar si pentru a testa reactia pietei.

Motoarele de cautare - o moneda cu doua fete

La nivel european, problematica motoarelor de cautare online si felul in care se afiseaza rezultatele a devenit subiectul unei dezbateri aprinse.

O analiza EurActiv.com arata ca pot aparea limitari in libertatea de alegere prin mecanismele utilizate de motoarele de cautare. In special Google Search, care detine peste 90% din piata din Europa.

Mai multe detalii depsre controversa motoarelor de cautare - in analiza EurActiv.com.

Despre riscurile asocierii cu motoarele de cautare a vorbit si country managerul PayU:
"Daca 10% sau chiar 60%, in anumite cazuri, din clientii unui magazin vin din motorul de cautare, acest magazin trebuie sa inteleaga si riscul. Motorul de cautare este si el o societate comerciala si atunci, poate, teoretic, acum sau pe viitor, sa avantajeze o anumita industrie. Se poate. Cel putin, in teorie.
O problema a existat spre exemplu pentru cei care si-au schimbat site-ul si atunci pana cand motorul de cautare a actualizat datele, au suferit o scadere. Poate intreg algoritmul motorului se va schimba, poate directorul general al acelui motor isi va schimba strategia. Noi trebuie sa intelegem aceste riscuri. Trebuie sa ni le asumam astfel incat daca riscul se intampla, trebuie sa existe si un plan de raspuns."

Influenta motoarelor de comparare a preturilor

In aceasta zona, situatia este mult mai clara, a explicat Nicolescu. Exista un profil al clientului dar si al magazinelor care au o strategie de pret, dar, cred ca Romania s-a indepartat de influenta acestui criteriu.

"De exemplu, in Romania, multe din magazinele mari, dintre cele mai mari, nu mai sunt in motoarele de cautare. Pretul aparent este un criteriu de selectie a produselor dar de foarte multe ori nu este criteriul principal. Conteaza din ce in ce mai mult serviciile: garantia, perioada de livrare, posibilitatea de returnare a produsului si a fondurilor, acestea nu se reflecta in motorul de comparare a pretului. Clientul din Romania este un client foarte sofisticat si intelege care sunt avantajele sale in online".