Ioana Morovan

Citeste varianta extinsa, in format text, a interviului:

EurActiv.ro: Care sunt principalele noutati aduse de noua Directiva europeana privind drepturile consumatorilor pentru comerciantii si consumatorii din Romania?

Marius Dunca: Noua Directiva UE privind drepturile consumatorilor, care in prezent a intrat in vigoare (din 13.06.2014), consolideaza drepturile consumatorilor, oriunde si ori de cate ori acestia isi fac cumparaturile in Europa, online sau in oras. De asemenea, intreprinderile vor beneficia de aceste noi dispozitii care creeaza un mediu concurential echitabil, astfel incat pentru comercianti sa fie mai putin costisitor sa isi ofere produsele si serviciile consumatorilor din alte state membre. Noile norme vor garanta, de exemplu, ca toti consumatorii de pe teritoriul UE dispun de 14 de zile pentru a se razgandi si a renunta la orice cumparatura efectuata online sau in afara spatiului comercial (in cazul in care un vanzator se prezinta la domiciliul consumatorului). De asemenea, noile norme interzic suprataxele pentru utilizarea cardurilor de credit si a liniilor telefonice de asistenta, precum si a optiunilor predefinite pe site-urile internet in vederea taxarii platilor suplimentare (de exemplu, atunci cand se achizitioneaza bilete de avion online). Pentru a se asigura aplicarea uniforma a noilor norme pe teritoriul UE, astfel incat consumatorii sa beneficieze de ele indiferent in ce stat membru se afla, Comisia Europeana publica de asemenea un document de orientare pentru autoritatile nationale, inclusiv un model optional pentru aducerea la cunostinta consumatorilor a informatiilor esentiale, care vor fi postate pe produsele digitale.

Noua Directiva armonizeaza normele nationale de protectie a consumatorilor in mai multe domenii importante, cum ar fi informatiile de care consumatorii au nevoie inainte sa achizitioneze produse si servicii, precum si dreptul lor de a anula achizitii efectuate online. Armonizarea sporita inseamna ca, de acum incolo, consumatorii se vor putea baza pe aceleasi drepturi, indiferent de locul unde acestia isi fac cumparaturile in UE. Aceasta inseamna, de asemenea, norme mai simple si mai previzibile pentru comercianti, care vor avea astfel mai multe stimulente pentru a-si extinde activitatile la nivel transfrontalier.

Principalele 10 modificari din noile norme ale UE privind protectia consumatorilor:

1) Propunerea va elimina tarifele si costurile ascunse existente pe internet

Consumatorii vor fi protejati impotriva "costurilor-capcana" de pe internet. Este vorba despre tentativele autorilor de fraude de a-i face pe cetateni sa plateasca pentru servicii asa-numit gratuite, cum ar fi horoscoapele sau retetele de bucatarie. De acum inainte, consumatorii vor trebui sa confirme in mod explicit ca inteleg faptul ca trebuie sa plateasca pentru achizitia pe care o efectueaza.

2) O mai mare transparenta a preturilor

Comerciantii trebuie sa afiseze costul total al produsului sau al serviciului, precum si orice tarife suplimentare. Persoanele care efectueaza cumparaturi online nu vor trebui sa plateasca taxe suplimentare sau alte costuri daca nu au fost informati in mod corespunzator cu privire la acest lucru inainte de a efectua comanda. Spre exemplu, cand cumparam un bilet de avion vom sti daca mai exista vreo taxa in plus, daca mai trebuie sa platim ceva la aeroport, practic, avand toate informatiile, putem alege oferta cea mai buna.

3) Interzicerea optiunilor predefinite pe site-urile internet

Atunci cand faceti cumparaturi online, de exemplu atunci cand cumparati un bilet de avion, este posibil ca in timpul procesului de cumparare sa vi se ofere optiuni suplimentare, cum ar fi asigurarea de calatorie sau inchirierea unui autoturism. Aceste servicii suplimentare pot fi oferite prin asa-numitele "optiuni predefinite". In prezent, consumatorii sunt obligati adeseori sa deselecteze optiunile in cauza daca nu doresc aceste servicii suplimentare. Odata cu noua directiva, optiunile predefinite vor fi interzise in intreaga Uniune Europeana.

4) Dispuneti de 14 zile pentru a va razgandi cu privire la achizitionarea unui produs ori a unui serviciu

Perioada pe care consumatorii o au la dispozitie pentru a se retrage dintr-un contract de vanzare-cumparare se prelungeste la 14 zile calendaristice. Acest lucru inseamna ca, in cazul in care se razgandesc, consumatorii pot returna produsele, oricare ar fi motivul.

• Protectie suplimentara in cazul lipsei de informatii: atunci cand un vanzator nu a informat in mod clar clientul cu privire la dreptul de a se retrage din contract, perioada de returnare se prelungeste la un an.

• De asemenea, consumatorii vor fi protejati si vor beneficia de dreptul de a se retrage din contract in cazul vizitelor solicitate, cum ar fi cazul in care un comerciant a telefonat in prealabil si a exercitat presiuni asupra consumatorului pentru ca acesta sa fie de acord cu o vizita. In plus, nu mai trebuie sa se faca diferenta intre vizitele solicitate si cele nesolicitate; in acest fel se va preveni eludarea normelor.

• Dreptul de retragere din contractul de vanzare-cumparare se extinde si la licitatiile online, cum ar fi cele de pe site-ul eBay, desi produsele achizitionate in cadrul unei licitatii vor putea fi returnate doar atunci cand au fost cumparate de la un comerciant profesionist.

• Perioada de retragere de 14 zile va incepe din momentul in care consumatorul primeste produsele, si nu in momentul incheierii contractului, asa cum este cazul in prezent. Normele se vor aplica in cazul vanzarilor pe internet, prin telefon sau prin posta, precum si vanzarilor efectuate in afara magazinelor, de exemplu la domiciliul consumatorului, pe strada, la o reuniune de vanzare organizata la domiciliul unui client sau in timpul unei excursii organizate de comerciant.

5) Drepturi de rambursare mai ferme

Comerciantii trebuie sa ramburseze consumatorilor pretul produsului in termen de 14 zile din momentul retragerii. In pretul de rambursare este inclus si costul livrarii. In general, comerciantul va suporta riscul oricarei deteriorari a produselor, survenita in timpul transportului, pana in momentul in care consumatorul intra in posesia produselor.

6) Introducerea unui model la nivelul UE de formular de retragere

Consumatorilor li se va pune la dispozitie un model de formular de retragere pe care acestia il pot utiliza (fara a fi insa obligati sa o faca) in cazul in care se razgandesc si doresc sa se retraga dintr-un contract incheiat la distanta sau la domiciliu. Prin utilizarea acestui model de formular, retragerea din contract va fi mai usoara si mai rapida, indiferent in ce loc din UE a fost incheiat contractul.

7) Eliminarea suprataxelor pentru utilizarea cardurilor de credit si a liniilor telefonice de asistenta

In cazul in care consumatorii efectueaza plati cu cardurile de credit (sau cu alte mijloace de plata), comerciantii nu vor putea percepe taxe suplimentare costurilor reale pe care le suporta atunci cand pun la dispozitia consumatorilor aceste mijloace de plata. Comerciantii care opereaza linii telefonice de asistenta ce le permit consumatorilor sa ii contacteze in legatura cu contractul vor putea percepe numai tariful de baza aferent apelurilor telefonice.

8) Informatii mai clare cu privire la persoana responsabila de efectuarea platii aferente returnarii produselor

In cazul in care comerciantii vor ca orice cheltuiala aferenta returnarii produselor "dupa ce consumatorul s-a razgandit cu privire la o achizitie" sa fie suportata de catre consumator, acestia trebuie sa il informeze in mod clar si in prealabil cu privire la acest lucru, in caz contrar comerciantii fiind cei care vor trebui sa plateasca pretul aferent returnarii. Comerciantii trebuie sa ofere in mod clar, inainte de cumparare, cel putin o estimare cu privire la costurile maxime aferente returnarii produselor voluminoase cumparate pe internet sau prin posta, cum ar fi o canapea, astfel incat consumatorii sa poata face o alegere avizata inainte de a decide de unde sa cumpere.

9) O protectie consolidata a consumatorilor in ceea ce priveste produsele digitale

De asemenea, informatiile cu privire la continutul digital vor trebui sa fie mai clare si sa includa detalii cu privire la compatibilitatea acestuia cu hardware-ul si cu software-ul, precum si la aplicarea oricaror masuri tehnice de protectie, de exemplu limitarea dreptului consumatorului de a copia continutul.

Consumatorii vor avea dreptul de a renunta la achizitiile de continut digital, cum ar fi descarcarea de produse muzicale sau video, insa doar pana in momentul in care incepe procesul efectiv de descarcare.

10) Norme comune pentru intreprinderi, care vor facilita schimburile comerciale ale acestora in intreaga Europa

Printre acestea se numara:

• un set unic de norme de baza, la nivelul Uniunii Europene, pentru contractele la distanta (vanzari prin telefon, posta sau internet) si pentru contractele incheiate in afara spatiilor comerciale (vanzari care au loc in alta parte decat la sediul comercial al societatii, de exemplu pe strada sau la domiciliul clientului), in acest fel fiind create conditii echitabile de concurenta si reducandu-se costurile tranzactiei pentru comerciantii transfrontalieri, in special in cazul vanzarilor pe internet;

• formulare standard care vor facilita activitatea comerciantilor: un formular privind respectarea cerintelor referitoare la informarea consumatorilor cu privire la dreptul de retragere din contract;

• norme specifice care se vor aplica micilor intreprinderi si meseriasilor, cum ar fi instalatorii. Nu va exista dreptul de retragere din contract in cazul reparatiilor si lucrarilor de intretinere urgente. Statele membre pot decide, de asemenea, sa excepteze de la anumite cerinte de informare comerciantii care primesc solicitari din partea consumatorilor de a efectua reparatii si lucrari de intretinere la domiciliul acestora in valoare mai mica de 200 EURO.

Nerespectarea de catre comerciant a dispozitiilor OUG nr. 34/2014 poate atrage aplicarea unor amenzi de pana la 5.000 de lei, constatarea contraventiilor si aplicarea sanctiunilor fiind de competenta Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor si Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (pentru contractele de servicii de comunicatii electronice incheiate de furnizori cu consumatorii)

EurActiv.ro: Dat fiind ca Directiva a intrat in vigoare la data de 13 iunie, cu exact doua luni in urma; exista reactii legate de impactul acesteia, pana acum?

Marius Dunca: Da, a crescut numarul solicitarilor de consiliere din partea profesionistilor (operatorilor economici) ceea ce denota interesul operatorilor economici de a se conforma noilor reglementari.

Dupa intrarea in vigoare a noilor prevederilor legislative, au fost inregistrate la ANPC noua solicitari de consiliere din partea operatorilor economici.

Acestia au facut referire la :

a.       termenul maxim de returnare a platilor corelat cu data receptionarii produsului returnat (14 zile de la returnarea produsului)

b.      returnarea produselor cu sau fara ambalajul original, (consumatorul este responsabil doar in ceea ce priveste diminuarea valorii produselor rezultata din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor si functionarii produselor. Diminuarea valorii produselor nu trebuie sa fie descurajanta pentru consumator in a-si exercita dreptul de retragere. Indiferent de situatie, consumatorul nu este responsabil pentru diminuarea valorii produselor in cazul in care profesionistul a omis sa il informeze cu privire la dreptul de retragere)

c.      clarificarea definitiei "suport durabil" la incheierea contractelor la distanta; (orice instrument care permite consumatorului sau profesionistului sa stocheze informatii care ii sunt adresate personal, intr-un mod accesibil pentru referinte ulterioare pentru o perioada de timp adecvata, in vederea informarii, si care permite reproducerea neschimbata a informatiilor stocate - hartie, e-mail, fax, etc.)

d.      clarificari privind momentul incheierii unui contract la distanta; (momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul confirmarii, pe un suport durabil, de catre profesionist a acceptarii comenzii transmise de consumator.)

EurActiv.ro: In domeniul comertului online din Romania, ce ati constatat in ultimul an, ca evolutie? Ne intereseaza principalele probleme sesizate, numar de sesizari primite, tipologia neregulilor constatate, eventuale amenzi (un total sau o medie), aplicate comerciantilor, masuri corective dispuse.

Marius Dunca: De la an la an, se constata cresterea numarului de reclamatii pe acest segment de piata. Cresterea numarului de reclamatii evidentiaza, totodata, si cresterea volumului de vanzari online si, in special, in zona produselor nealimentare (cosmetice, electrocasnice, textile), precum si pachete de servicii de turism acestea incluzand si zborurile. In acest context, apreciem ca, la nivelul consumatorilor, acest segment de piata pare sa fie incurajator avand ca principal avantaj un pret redus fata de vanzarea directa, precum si timpul redus alocat cumpararii. Totodata, desi volumul de vanzari este in crestere, ceea ce este benefic pentru economie, totusi din perspectiva respectarii prevederilor legislative in vigoare din domeniul protectiei consumatorilor, operatorii economici fie nu sunt bine informati fie se folosesc de necunoasterea de catre consumatori a drepturilor pe care le au.

Cele mai semnificative reclamatii se inregistreaza in perioada reducerilor de pret (sarbatori, Black Friday etc) sau atunci cand operatorii utilizeaza politici de marketing in defavoarea consumatorilor (de ex : produse electrocasnice la preturi reduse semnificativ, dar foarte limitate ca si disponibilitate in stoc, astfel consumatorii efectueaza platile si ulterior li se comunica nevalidarea comenzii, aceasta reprezentand o practica comerciala incorecta si se sanctioneaza potrivit legii 363/2007).

Evolutia acestui segment de piata( 2012, 2013 si 2014) se poate evidentia astfel:

Principalele aspecte reclamate sunt:

• Nerespectarea termenului de livrare

• Nerespectarea termenului de restituire a sumelor achitate

• Neconcordanta preturilor: pretul afisat pe site este mult mai mic din eroarea comerciantului (eroare de sistem)

• Produsele livrate nu corespund descrierii de pe site

• Comerciantul nu poate fi contactat (nu are date de contact pe site, nu rasounde la telefon) astfel ca produsul nu poate fi returnat

• Neafisarea perioadei de reduceri

• Depasirea termenului de remediere

• Produse defecte

• Comenzi neinregistrate/nevalidate

• Comenzi anulate

• Deteriorari pe durata transportului

• Livrarea altor produse decat cele comandate

• Neonorarea comenzilor

• Vouchere neacceptate

• Neacordare certificate de garantie

• Neconfimare rezervare bilete de avion

• Neemitere documente legale (facturi)

• Lipsa informare privind posibilitatea de denuntare (renuntare produs)

• Rezervari neefectuate

• Pachete turistice neonorate

• Produse primite in stare desigilata.

De cele mai multe ori, aspectele reclamate s-au confirmat, multe dintre reclamatii fiind solutionate pe cale amiabila. Insa, dupa cum se poate vedea, au fost si situatii in care s-a recurs la sanctiuni. In urma cercetarii reclamatiilor, precum si in urma controalelor tematice, in ceea ce priveste comertul online se constata o anumita neglijenta a operatorilor economici in ceea ce priveste informarea corecta, completa si precisa a consumatorilor.

In plus fata de controalele tematice si de controalele efectuate ca urmare a reclamatiilor consumatorilor, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor deruleaza, in fiecare an, incepand cu anul 2008, controale de verficare a website-urilor in cadrul unei actiuni ample (denumita"Sweep") coordonata de Comisia Europeana si realizata simultan de autoritatile nationale din toate statele membre.

Actiunea se desfasoara pe durata unui an de zile, in doua etape: prima etapa - care consta in alegerea website-urilor si verificarea sumara a acestora, are loc in a doua jumatate a anului, iar in anul urmator se desfasoara cea de a doua etapa, aceea de aplicare a legislatiei/punerea in conformitate si transmiterea rezultatelor finale la Comisia Europeana.

Temele actiunii Sweep sunt alese in functie de domeniile de interes pentru consumatori atunci cand achizitioneaza bunuri sau servicii on line.

Astfel , acum doi ani (in 2012), au fost verificate website-urile prin care se pot descarca/reda fisiere cu continut digital (carti electronice, muzica, film), inclusiv jocuri online pentru copii. Romania a raportat Comisiei Europene 10 website-uri cu nereguli care, dupa aplicarea legislatiei, sunt acum conforme. Ca abateri principale putem enumera: clauzele abuzive (cum ar fi exceptarea comerciantului de raspundere in cazul in care continutul descarcat produce daune echipamentului consumatorului; excluderea sau ingreunarea dreptului consumatorilor de a solicita despagubiri sau o alta forma de compensare; privarea consumatorilor de dreptul de a primi un produs nou sau de a solicita rambursarea atunci cand produsul descarcat nu functioneaza; lipsa mentiunii cu privire la absenta dreptului de retragere - din cauza naturii procesului de descarcare de continut digital, nu exista un drept de retragere din contract, cu alte cuvinte, produsul descarcat nu poate fi returnat, comerciantii fiind obligati sa informeze consumatorii cu privire la aceast aspect inainte de achizitie; lipsa informatiilor cu privire la identitatea si adresa comerciantului.)

Anul trecut (2013), tema a constat in verificarea serviciilor de transport si a serviciilor de cazare comercializate online, direct sau prin intermediari (agentii de turism). Romania a raportat Comisiei Europene, ca rezultat al primei etape, 10 website-uri cu nereguli care, dupa aplicarea legislatiei de catre comisarii de la CPCMB, ce a avut loc in cadrul etapei a doua, sunt in prezent in conformitate cu legislatia europeana in domeniul protectiei consumatorilor. Principalele abateri constatate au fost: lipsa informatiilor privind faptul ca anumite costuri, ce ar putea fi solicitate, nu pot fi calculate in avans (taxe suplimentare de aeroport etc.); informatiile cu privire la pretul final nu erau defalcate pe componente cum ar fi: pret bilet avion, taxe aeroport, suprataxe si comision de administrare; lipsa informatiilor privind politica de solutionare a reclamatiilor; termenii contractuali nu erau redactati intr-un limbaj clar, inteligibil (in unele cazuri termenii contractuali erau prezentati bilingv); informatii incomplete despre principalele caracteristici ale serviciului etc. La nivelul Uniunii Europene s-a constatat ca 382 de website-uri, din 552 de website-uri verificate, nu respectau legislatia europeana in domeniul protectiei consumatorilor. Datele au fost facute publice de Comisia Europeana in 14 aprilie 2014.

Tema anului 2014 este cunoscuta doar de autoritatile nationale ale statelor membre, nefiind publica deocamdata. In cadrul acestei actiuni vor fi aplicate, pentru prima data in cadrul actiunilor sweep, prevederile OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii.

EurActiv.ro: In acest context, va rugam sa ne spuneti cum au evoluat sesizarile/constatarile legate de securitatea tranzactiilor (fraude) in ultima perioada (ultimul an sau, cel putin, ultimul trimestru)?

Marius Dunca: In privinta securitatii tranzactiilor sau a fraudelor, acestea nu fac obiectul sferei noastre de competenta si nici nu au fost inregistrate reclamatii in aceasta privinta.

Insa, in privinta protectiei consumatorului, precizam ca acesta trebuie sa se asigure cu privire la urmatoarele :

-   Cine este vanzatorul? (site-ul are obligatia de a furniza anumite informatii, atat cele care trebuie date in cazul unei oferte de vanzare la distanta, cat si cele, privind identitatea vanzatorului, cerute pentru toate serviciile societatii informationale, de asemenea protectia datelor personale)

-    implicatiile fiscale ale unei achizitii electronice (atentie la utilizarea numarului de card/data emiterii acestuia, pin, pe un sistem nesecurizat).

EurActiv.ro: Va rugam sa ne spuneti daca exista in derulare sau sunt planificate campanii de constientizare/informare a cetatenilor si/sau comerciantilor legate de drepturile consumatorilor.

Marius Dunca: In privinta campaniilor de informare a consumatorilor, ANPC intreprinde masurile necesare astfel incat consumatorii sa cunoasca drepturile aferente achizitiilor online/in afara spatiilor comerciale, iar acest lucru se realizeaza ori de cate ori exista oportunitati de comunicare (mass media). Venim in sprijinul consumatorilor prin numeroase comunicari, dar mai ales colaborari cu reprezentanti ai societatii civile in asa fel incat informatia completa, corecta si precisa sa ajunga la consumatorul final.

Insa, cel mai important aspect este responsabilizarea profesionistilor cu privire la dispozitiile OUG 34/2014 astfel incat sa asigure un comert corect fara a crea prejudicii consumatorilor. ANPC ofera, in mod gratuit, consiliere operatorilor economici pentru ca acestia sa respecte prevederile legale din domeniu, precum si pentru a preveni situatiile de sanctionare a operatorilor economici. Politica noastra este de a preveni inainte de a combate astfel incat suntem oricand, prin intermediul specialistilor, la dispozitia operatorilor economici (profesionistilor) pentru a le oferi indrumari cu privire le respectarea tuturor prevederilor legale din domeniu.

Facem tot ceea ce este posibil pentru ca drepturile consumatorilor sa fie cunoscute, respectate si tratate ca litera de lege. Fiecare dintre noi este mai intai consumator si abia apoi orice altceva, astfel ca fiecare dintre noi poate fi expus riscurilor daca nu ne indeplinim atributiile cu profesionalism si deplina responsabilitate.

Sunt convins ca prin colaborare, constientizare si implicare vom reusi sa implementam ideea de respect pentru consumator.